Acerca del Programa
¿Por qué elegir el Programa?
Enfoque 100 % aplicado, integrando estrategia, investigación, diseño y medición de la experiencia.
Uso de herramientas profesionales como Miro, Figma, Google Data Studio y plantillas especializadas de CX.
Desarrollo de un proyecto integrador real, que culmina en un roadmap de CX con modelo económico y business case.
Docentes con experiencia directa liderando estrategias de Customer Experience en organizaciones de alto impacto.
¿A quién está dirigido?
Dirigido a profesionales de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, innovación, calidad y transformación digital, así como a líderes de equipos con contacto directo con el cliente, emprendedores y gestores que buscan rediseñar y gestionar experiencias diferenciadoras en entornos digitales y omnicanal.
Serás capaz de:
Comprender el impacto estratégico del Customer Experience en la competitividad y los resultados del negocio.
Diseñar experiencias centradas en el cliente a partir de arquetipos, journeys y puntos de contacto clave.
Analizar insights del cliente desde enfoques conductuales y de neuromarketing.
Medir y gestionar la experiencia mediante KPIs, VOC y modelos de CX.
Diseñar iniciativas de mejora continúa integrando cultura organizacional y experiencia del colaborador.
Implementar un proyecto integral de CX alineado a objetivos estratégicos y modelo económico.
Competencias
Ruta de Aprendizaje
Estrategia y Diseño de Experiencias
El curso desarrolla los fundamentos estratégicos del Customer Experience, el diseño de arquetipos, mapas de experiencia y la visión integral del sistema de gestión del cliente. Permite comprender el rol estratégico de CX en la diferenciación y el crecimiento del negocio.
Temario:
- Fundamentos y madurez en Customer Experience
- Modelos estratégicos de gestión de la experiencia
- Diseño de arquetipos y segmentación centrada en el cliente
- Customer Journey Map: estructura, niveles y versiones
- Identificación de fricciones, oportunidades y momentos de la verdad
- Técnicas de priorización e identificación de quick wins
- Storytelling para la comunicación del journey y sus hallazgos
Design Thinking, Neuromarketing y Economía Conductual
Integra metodologías de innovación centrada en el usuario con conocimientos de neurociencia del consumidor y principios conductuales aplicados al diseño y optimización de experiencias.
Temario:
Design Thinking: etapas aplicadas a CX
- Técnicas avanzadas de investigación cualitativa e inmersión
- Observación contextual, entrevistas y mapping emocional
- Neuromarketing aplicado a toma de decisiones
- Heurísticas, sesgos y principios de economía conductual
- Arquitectura de elección y diseño de comportamientos
- Prototipado rápido, testeo y ajustes iterativos
Digital Experience, UX y Medición de CX
Profundiza en herramientas digitales, experiencia omnicanal, diseño de interfaces, sistemas de medición de la experiencia del cliente y construcción de modelos analíticos para la toma de decisiones.
Temario
- Principios avanzados de UX aplicados a experiencias digitales
- Diseño omnicanal e integración de puntos de contacto
- Mapeo de experiencia digital: web, app, e-commerce
- Evaluación heurística y experiencia móvil
- VOC: Voz del Cliente, técnicas de captura y análisis
- KPIs estratégicos: NPS, CSAT, CES, churn, retention, CLV
- Dashboards, reportes de experiencia y modelos de medición
- Automatización y herramientas digitales de CX
Modelo de Transformación CX
Los participantes desarrollarán un proyecto aplicado en el que diagnostican, diseñan e implementan una propuesta integral de experiencia, integrando medición, priorización y modelo económico del cambio.
Temario:
- Plan de investigación y levantamiento de insights
- Identificación y priorización de oportunidades
- Diseño de iniciativas y roadmap de implementación
- Modelo de economics y business case
- Presentación final y retroalimentación técnica.
UNW se reserva el derecho de cancelar o modificar el inicio de sus Programas por motivos de mejora continua. El dictado de clases del programa se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por UNW.
Docentes Practitioners
Miguel Ángel Ramos Frías
Catedrático y especialista en Customer Experience Digital, UX y Transformación Tecnológica
Maestría en Gerencia de Proyectos de Ingeniería, Ingeniero de Computación y Sistemas y Técnico en Programación de Sistemas. Catedrático y especialista en Customer Experience Digital, UX y Transformación Tecnológica, con experiencia en diseño de experiencias centradas en el usuario, gestión de proyectos, aseguramiento de calidad y optimización de servicios digitales y educativos. Ha liderado iniciativas de CX digital y QA en plataformas web y móviles, desarrollando pruebas de usabilidad, optimización de interfaces y validación de journeys digitales en sectores financieros, tecnológicos y educativos, donde también ha gestionado equipos académicos e impulsado mejoras en la experiencia del estudiante mediante metodologías ágiles y modelos instruccionales centrados en el usuario.
Hector Bazalar
Catedrático y consultor en Customer Experience, Operaciones y Transformación Organizacional
MBA por CENTRUM Business School y Máster Internacional en Liderazgo por EADA Business School (España), diplomado en Finanzas Corporativas por la Universidad del Pacífico e Ingeniero Industrial y de Sistemas por la Universidad de Piura. Catedrático y consultor en Customer Experience, Operaciones y Transformación Organizacional, con más de 10 años de experiencia liderando iniciativas de rediseño de procesos, transformación digital y gestión del cambio en sectores como minería, manufactura, salud y servicios. Ha dirigido proyectos de customer journey, mejora de procesos e implementación de soluciones ERP (SAP), y se ha desempeñado como Gerente de Administración y Finanzas, integrando experiencia del cliente con análisis financiero y decisiones estratégicas. Es docente en programas de posgrado y educación ejecutiva en reconocidas universidades del país.
Jose Bueno Murga
Ex CEO de Zest y miembro del Directorio de Quadrant
Ejecutivo senior en servicios financieros y fintech. Ex CEO de Zest y miembro del Directorio de Quadrant. MBA por Kellogg School of Management, con formación ejecutiva en Harvard y Wharton. Amplia experiencia integrando estrategia, finanzas y experiencia del cliente como palancas de crecimiento.
